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20代で身につけたい質問力 【清宮普美代(著)】 

20代で身につけたい 質問力20代で身につけたい 質問力
(2011/07/01)
清宮 普美代

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さてタイトルを見て、「あーーー、私はもう40代。なのにこの質問力は身についていない。読むのがおそろしい」とまず思いました(笑)。まあ、読んでみてそれは杞憂に終わったのですが。。。

「聞くは一時の恥、聞かぬは一生の恥」などと昔からの言葉があるように、聞く=ここでは尋ねる、質問することは、それをしないだけで一生の恥になるかもしれないのですから、めちゃめちゃ重要なことではないですか!?

かといって、何でもかんでも子供のように、「なんでー、なんでー」などとアホみたいに聞いてしまうと、「こいつアホちゃうか」とか「みんなが分かりきったこと聞くなよ、このKYめー」とか罵られてしまう羽目になります。

となると気の弱い私なぞは、会話の途中でよく分からないことがあっても、アホな質問はしてはいけないと思ってしまうので、結局聞けず仕舞いで、グーグル様お願い!状態になってしまうことがたたあります。

ビジネスではなくても、普段の家族との会話で、ふんふんとうなづいているだけだと、聞いているのにもかかわらず、「あんた、話、聞いてんかー、聞かへんのやったら、どつくでー(会話文は脚色しております)」と攻められてしまうこともありますよね。ありますよね。ねっ、ありますよねっ(しつこい)。

そうした悩みをもつ、私のような皆さん、20代でなくても大丈夫、まだ間に合います!
この本に回答は・・・・・・・ありませんが、コツみたいなものは掴めそうです。あー、私も20代でこんな本読んどきゃ良かった!!

あなたじゃ何のために質問しますか?
わからないことを聞くためだけじゃないんですよ。うん、これ大事!
質問力をつけると、こんないいことがあるそうです。

人間関係がうまくいきます。
問題解決がうまくいきます。
人を動かすことができます。
自己成長につながります。


おー、凄そうだ!

細かい内容は本を読んでもらえれば(またまた手抜きでごめんなさい)と思いますので、私が特にこれは覚えておこうと思った箇所は少しだけ紹介します。

議論・会話ではなく対話を目指そうというもの。

議論をしてお互いに主張をぶつけあって、どちらかの主張が採用されるだけだとWIN-LOSEになってしまう。会話だと、ただ単におしゃべりになってしまい、「ふんふん、そういう意見もありますねえ」「-なるほどなるほど、そうですかー」が延々続く、ただの与太話、井戸端会議。もちろん、人間関係を保つには会話はとても重要なのですが、何か新しいものが生まれるというわけではありません。

だから対話なのです。お互いの意見が違っていたとしても、相手の考えや立場を理解しながら(質問を使って)、お互いの違いや問題点を明確にしてゆく(質問を使って)のです。相手を認めることももちろん必要(これまた質問を使って)。

人を動かそうと思うと人は動かない

人は他人の話は聞かないものです。うんうん、わかるわかる。はい、聞かないものですね。むやみに「やれー」と言っても部下は仕事はしないし、子供は仕事をしないし、妻は雨の日に車で駅に迎えにきてくれないし(笑)。

人を動かそうと思ったら、質問を投げかけて、気づいてもらって心の底から納得したときに、ようやく自発的な行動を起こすのです。例えば誰かがミスしたときに、押しつける質問(例「なんで、前もって確認しないんだよ」)はダメ―。相手に考えさせる質問(例「どんなときにミスが多いのかな」)の方がいいってことです。

後は、自分自身に対して、色々と質問をすることは必要ですな。
「君は今日一日精一杯生きたかー?」とか
「君は今日一日家族を愛するような行動を取ったり、言葉をかけたかー?」とか

将来の質問で
「君は10年後、どんな風になりたいんだ?そのために何をしたいんだ?」とか

まあ、自分に対しては色々聞けますわね・・

さあ、明日から質問しまくるぞーーーーーー
「うざっ」とか言われたりして(笑)


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好感度が300%upする謝り方 【福田健(著)】 

好感度が300%UPする「謝り方」―人生が180度好転する「ピンチをチャンスに変える法」 (リュウ・ブックス アステ新書)好感度が300%UPする「謝り方」―人生が180度好転する「ピンチをチャンスに変える法」 (リュウ・ブックス アステ新書)
(2007/01)
福田 健

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2010.11.9読了

先日、あるお客様のクレーム電話を、担当責任者がたまたま不在ということで、「すいません、お客様がすごく怒っていらっしゃるので、お願いします」と女の子が電話を持ってきたものだから、一応ニコニコしながら、「大丈夫、サンドバッグのように打たれるわ(泣)」と言って、軽く引き受けました。

ところが、そのクレームはきつかった。罵倒に次ぐ罵倒の嵐・・・・
詐欺かー、こらー、全員土下座して謝りに来い、どないしてくれるんじゃー、
というのを延々と40分くらいかなあ。

さすがにへこたれました。
で、クレームを受けている最中に、この本のことを思い出して、何とか活用しようとしたんだけど、
やっぱり実戦が難しいですなあ。。。

この本にこういう言葉がありましt。
人は自分の理解できることしか聞こうとしない。
つまり、クレームを受けている私は、「そんなこと言われても・・・」「なんて理不尽なこと言ってるんだろう」という思いがあるために、聞く耳を持ってなかったようなのです。
自分の尺度で話を聞いているために、相手(クレームしている人)は間違っている!と思い込んだのでしょう。

一方でこういうことも。
失敗を詫びるとき、開口一番、「いったい、どうしてくれるんだ!」と、どやされると、私のような気弱な小市民は。おびえてしまって、謝らなくていいことまで、自分の責任のように感じて、謝ってしまうことがあります。
しかーし、これはイカンです。相手の非も見ないといけないですね。

前もって謝るという方法もあります。
どうもうまくいきそうにない場合、事前に、「もしかして・・・という場合は、どうかお許しください」と先に誤ってしまうというもの。これ、使ったことあるのですが、「もしかしてはないんだよー!」と一喝されたました(笑)

謝るって、コミュニケーションの中でも、結構難しい部類の行為ですよねえ。
自分の非を認めるって、意外とできないことなんですよね。

まだまだ修行がたらんようです。


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人は話し方で9割変わる 【福田健(著)】 

人は「話し方」で9割変わる (リュウ・ブックス―アステ新書)人は「話し方」で9割変わる (リュウ・ブックス―アステ新書)
(2006/01)
福田 健

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2010.10.20読了

話し方、コミュニケーションの本はたくさん読んでいるつもりです。
なのに、上手くいかないのはなぜかしら。それは、あなたが読んで分かったつもりになって、実践していないからか、頭の中で「話し方で変わる・・・わけないよなあ」って思っているからでしょう。うううう、そうかも。。。

この本も半年前に読んで、いま内容を思い出せるかというと、うーん、、、、
というわけでぱらぱらとページをめくってみたら、少し思い出しました。

初対面では笑顔、アイ・コンタクト、お辞儀が大切。
私の場合、アイ・コンタクトっつうのが苦手です。ついつい視線そらしたりしちゃうしねえ。これは中学の頃、ヤンキーに絡まれないように、目を合わせないようにしたせいかなあ。だって、ちょっと目が合うと、「なんばガンつけよっとかー」と怖いヤンキーがやってきますので(笑)

相手より一秒長く、アイ・コンタクトする練習をせよと書いてありますが、相手が元ヤンき-だったら、「なんばガンつけよっとかー」と言われないか・・・・言われませんね。

私は、初対面の人と話すのは苦手です。特に立食パーティーなんかだと、ひとりぽつんとしていることが多くて。。だって何話していいか分からないですもん。そんなとき、次の合言葉で会話が続くかも!

たちつてと、なかにはいれ

た・・・食べ物、飲み物、旅の話
ち・・・地域、地元の話
つ・・・通勤に関連した話
て・・・天気、天候について
と・・・富、景気、経済
な・・・名前、地名に関して
か・・・体、健康の話
に・・・ニュース、トピックス
は・・・はやり、流行、トレンド
い・・・異性、男女の話題
れ・・・レジャー、余暇、休日

さて、初対面の人対策の次は、身近な人対策です。ついつい、いつも一緒にいると、相手のことは分かったつもり、自分のことはわかってくれるはず、と思い込んでしまい、うまくコミュニケーションができなかったりします。

そこで、家庭での会話を活性化するちょっとしたコツを3つほど:

1.一日一回、相手の目を見る(子供たちの顔を一人ひとり、一日のほんのわずかな時間でいいから、心を込めて見詰めてやろう S・ジョンソン『一分間マネジャー』)
2.三分でも五分でもよい、一日一回会話をする時間をとる
3.今日一日、どんなことがあったか、話すこと

職場では、忙しいを口にしないことです。忙しい、忙しいと言ってると、「あの人、忙しそうだし、話しかけにくいな。相談しにくいな」と思われてしまうとコミュニケーションが不足がちになってしまいます。その点、私、いつも、暇そうにしているので、すぐに話しかけられてしまいます。

最後に、山嵐のジレンマの話でも(この話、結婚式のとき、妻の主賓の大学の先生に頂いたお話でした)
山嵐は体に針状のかたい毛がいっぱい生えている。寒いとき、温め合おうと近づくのだが、近づきすぎると、針で相手を刺してしまったり、こちらも相手の針で刺されてしまう。それを恐れて、近づかないと、温め合うことができない。まさにジレンマに陥る。

ギリギリのところが難しいんですよねえ、コミュニケーションは。


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手にとるようにNLPがわかる本【加藤聖龍(著)】 

手にとるようにNLPがわかる本手にとるようにNLPがわかる本
(2009/08)
加藤 聖龍

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NLPは人生を彩る“キャンディーボックス”。過去のトラウマ、現在の不安、将来への迷い…。ポンッと口にふくめば、気分はうそのように晴れます。

2011.11.18読了

NLPについては以前も紹介しましたが(ココ)、実際に使ってみないと分からないということもあり、中途半端な紹介に終わったと思います。そして、性懲りもなく、第二段の中途半端な紹介をさせて頂ければと思います。

は否定形を理解できない
例えば、「137という数字を覚えないでください。絶対に137を覚えてはダメですよー」と言われたとしましょう。そう言われれば言われるほど、137を覚えっちゃっているではないですか。そう、脳は○○したらダメですよーと言われたら、ダメですよーのところは理解せずに、○○することばかり覚えてしまうわけです。

ですからできるだけ肯定形を使って、表現した方がいいと思います。例えば、遅刻ばかりしている人に対して、頭ごなしに「もう二度と遅刻するなよ!」と言い詰めるより、」「時間通りに出社した方がいいよ」と言った方がずっと頭にに残るでしょうね。

ラポール=信頼関係
このラポールという言葉、NLPでは必須です。元はフランス語(rapport)で「収益・利益」や「関係」といった意味ですが、心理学・精神分析に「親和関係」を表す言葉として広く使われるようになったそうです。ラポールを築くことが、コミュニケーションをとる上では欠かすことのできないことです。

では、どうやったらラポールを築けるのか?いくつか具体的な横文字(?)を紹介します。

1)キャリブレーション
観察という意味です。視覚、聴覚、身体感覚といった五感を研ぎ澄まして、相手の事を観察するのです。顔の表情を観たり、声のトーン、手の感触(握手したとき)等に着目して、相手のことを観察するのです。なぜ、そんな事をしなくてはいけないのか?

私たちのコミュニケーションにおいては、「非言語」から与えられる情報が極めて多いからです。なんと90%が非言語だと言われてします。したがって、相手を観察することで、「本音」を理解することができるようになるということなのです。

2)ページング
私たちは似ている相手に親近感を覚えて、ラポールを築きやすくなります。ページングとは、相手に似ていると感じさせるように姿勢や話し方を合わせていくことです。私たちもなにげなくこの手法は使っていると思います。営業の仕事でいきなりの売り込みをするより、お客様のことを伺いながら、要望に沿うような提案をするといった具合にです。

ま、若い頃は、おそらく合コンでページングっぽいことをしてたような、してないような(笑)。
そっくり真似してしまうことはミラーリングといいます。ま、あんまり露骨にやってしまうと、気味悪いですが(笑)。

3)バックトラック
これは相手の言葉をオウム返しする手法です。これをやることで、相手は自分の話を聞いてもらえているという充足感とさらに話を広げる意欲を引き出すことができます。自分が肯定されている感じもしますよね。例えば、「今日は仕事が忙しくてさぁ」と私が呟き、奥さんがバックトラックで「そっか、忙しかったんだね」と言ってくれると私は満足。。

ところが、よかれと思って、「忙しいときこそ、踏ん張りどきよ」とか言われると、むむむ、と思ってしまうかもしれません。

リーディング
上記のような手法を使いラポールが築けたと思ったら、今度は相手がさらによりよい状態になるように少しずつリードしていきます。これをリーディングといいます。
上手にリーディングするには、オープン・クエスチョンが効果的です。オープン・クエスチョンとはYES、NOで答えられない質問です。

例えば、「昨日のコンサートは楽しかった?」はYES,NOで答えらえるけど、「昨日のコンサートはどんな内容だった?」はそうじゃないので、後者のようなオープン・クエスチョンを使う方がいいということです。

もうひとつ、大事な点があります。それは「嫌い」、「苦手」といった否定的な表現は使わないということです。「嫌い」よりは、「好きではない」とか、いろいろと言い換えた方がいいのです。

3つの優位感覚
人には”効き感覚”というものがあります。NLPではこれが3つの傾向があるといいます。
視覚優位(Visual)、聴覚優位(Auditory)、身体感覚優位(Kinesthetic)の3つです。この3つを頭文字を使って、VAKといいます。「海を思い浮かべてみて」という質問で、視覚優位の人なら映像やイメージを使うことが多いので、青い海や夕日を連想します。一方、聴覚優位の人は波の音、身体感覚優位の人は波の感覚などなど。

要は相手のVAKを知ることで、コミュニケーションの方法が少し変えてみるといいっていうことです。さて、私はというと、うーむ、どちらかというと聴覚優位かな。

視線解析(アイアクセシング・キュー)
その人の視線の動きから相手の考えを知ることができるようになる。。。えっ?!
でもそういえば、TVCMを見ていて芸能人の名前が思い出せないとき、誰だっけ誰だっけ?!って、思いだそうとしますよね。そのとき視線はどこを向いていますか?たぶん、上だと思います。

何かを思い出そうとするとき(視覚的に)は視線が左上になっていることが多いそうです。これが聴覚的、身体感覚的だとまた違ったりする。

少々長くなってしまいましたので、ここらで、一旦、中締めということで、ばいばいきーん!
続きはまた来週(になるかもしれません。。)ってことで。

キヨハラ様、これがもう一冊のNLP本です。
とても網羅的に分かり易く、ときどきくどい位に書かれています。
この一冊を読めば、NLPのことがよく理解できると思いますよ。
って、私、NLPの回し者(?)ではありませんが。。。


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心の動きが手にとるようにわかるNLP理論 【千葉英介(著)】 

心の動きが手にとるようにわかるNLP理論 (アスカビジネス)心の動きが手にとるようにわかるNLP理論 (アスカビジネス)
(2003/10/31)
千葉 英介

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本書では、NLPの基本的な考え方を学び、ビジネス場面で応用し、実践できるような技術を紹介します。リーダーシップ、社内コミュニケーション、プレゼンテーション、戦略策定、マーケティング、営業販売など、さまざまな場面でNLPは有効です。

2010.9.24読了

NLPって何????
NLP=Neuro-Linguistic Programmimgの略で、日本語では神経言語プラグミングと言います。
・・・・・・って説明されてもねえ、、、、分かりませんよねえ。

要はコミュニケーション理論のようです。
それには人の心のしくみを理解することが重要です。その考え方、実践方法がたくさん出てきます。タイトルに理論とあるように、初めて聞くような横文字が結構出てきます。

これは、NLPの理論:NLPを始めよう!というサイトから拝借した説明ですが、「NLPの理論とは、人が普段なんとなく感じたり、なんとなく行動したり、何となく選んだりなどなど、なんとなくを具体的になぜなのか、説明づけ、また個人によって違ってくる経験、感情、行動を理解する所から、始まります。」とあります。

この「なんとなく」を突き詰めて考える理論らしいのです。へー、「なんとなく」が理論になるんだねえ。。。

例によってこんな難しい本を纏めろと言われても、その術は私にはございませんので、気になったところをいくつかご紹介します。「なんとなく」を突き詰めるって、こんなに難しいことなのか・・・・・

代表システム
たとえば、同じ現実を見ていても、私とあなたではきっと感じ方が違うでしょう。私は私のマップを通して、あなたはあなたのマップを通して見ているからです。意思疎通がうまくいっているときは、お互いのマップに共通点があるからだと考えられます。

このマップが人のコミュニケーションのパターンで、NLP理論では「代表システム」と呼びます。代表システムには①視覚②聴覚③体感覚の三つがあり、たとえば視覚タイプの人と体感覚タイプの人では見えている世界がかなり違います。

コミュニケーションする場合に、視覚タイプの人は目の前に何かがあるように話し、聴覚タイプは頭を傾け、耳に触れて音を聴くように話し、体感覚タイプは、胸に手をあてて、身体と会話するように話します。その人がどのタイプなのかを予め理解することによって、コミュニケーションが上手くいくのではないでしょうか。

メタプログラムによるタイプ別アプローチ
言語パターンから人をいくつかのタイプに分けて、アプローチすることができます。

たとえば目的型と回避型という分類ができます。目的型は、明確な目的を持って喜びや可能性に向かっていくタイプで、回避型は「痛い思いをしないように」と考えながら、つねに慎重に行動するタイプです。目的型に「それは前例がないし、無理じゃないか」とか、一方回避型に「すぐにできるんじゃない、やったら」と言うと、逆効果になってしまいます。タイプを考えながら、言葉も選ぶといいようです。

小難しいことばかり書いてしまいましたが、じゃあ日常生活でどんな応用ができるのか?実践的なNLPの手法を紹介してゆきます。

ペース&リード(クレーム対応のとき)感情的になってクレームしているお客さんには、冷静に対応したほうがいいと思っていませんか?はい、私そう思っています。だから、相手が怒鳴り散らしていると「まあまあ」とついつい抑えようとしてしまいます。すると、お客さんは、さらに「なんだとー!!」と怒るんですよねえ。この対応じゃダメダメダメ!らしいです。

こんな感じで対応した方がいいそうです。

客「二、三日前に孫に買ったおもちゃが、もう壊れてしまったんだ。どうしてくれるんだ!」
店員「ええっ!そんなにすぐに壊れてしまったんですか!?それはひどい!」

相手と同じペースで答えるのです。そうすればお客さんは「ああこの人は自分の大変さを分かってくれた」と認識します。まずは相手のペースに合わせ、だんだんと自分のペースにリードしてゆきます。

なるほど、なるほど。じゃあ、これからお客さんに「てめーのとこの投資商品大損じゃないか。どうしてくれるんだ!」と言われたら、「ええっ!そんなに大損しているんですか!?それはひどい!」と私が答える。。。。ん、こんなこと言ったら「なにをひとごと見たいにいっとんじゃ、ぼけドアホ」って怒られそう。すると、今度は「ほんとにぼけドアホ!ですね!」なんて私が言うのかなあ。。。。。。。んなわけないか(笑)

上手に反論する技術
反論するときって、どうしても「自分の意見をいかに伝えるか」ということに終始してしまいます。それでは収拾がつかなくなりますよね。まずは相手の意見を受け取ることが必要です。たとえば:

Aさん「私はX案でいきたいと思っています」
Bさん「あなたはX案でいきたいと思っているんですね(ま、私は思っていませんが(笑))」

そうすると信頼・安心感が生まれます。力には力で返さずに、北風と太陽なら、太陽で!

「できない」「時間がない」「大変」と言われたら
(私もときどき言ってしまいますが)
これらは口癖になり、新しいことや変化に対応するとき、無意識に使ってしまうようになってしまいます。
こういう言葉を使っている人の意識は現在にあります。これを未来へ向け、未来をイメージすると、不思議や不思議、世界が開けて・・・・きますよ、たぶん、いや、きっと。

「時間ないんです」
→「もし時間があってできたとしたら、どんな結果を作っている?」と言う風に相手の対応能力を引き出す質問を投げかけるといいそうです。私の場合、自分に投げかけなきゃ!

もっともっと事例はたくさんありますが、キリがないのでこのあたりで。
尻切れトンボですみません(いま、頭下げてます)
NLPの本はもう一冊読んだので、そのときにまたご紹介したいと思います。

もっと軽くさらっと書こうと思った過去読了本なのに、ついつい長くなってしまいました。。。


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